Nederlandse verzekeraars ontvingen vorig jaar ongeveer 121.000 klachten. Dat waren er minder dan een jaar eerder, maar achter die algemene daling gaat een opvallende uitschieter schuil. Over rechtsbijstandverzekeringen werd juist veel vaker geklaagd.
Het aantal klachten in deze categorie steeg in één jaar met 24,8 procent. Ook bij schadeverzekeringen als geheel liep het aantal meldingen op. Verzekeraars registreerden daarover 53.700 klachten, 5,1 procent meer dan in 2024.
De Autoriteit Financiële Markten weet nog niet waardoor het aantal klachten over rechtsbijstand zo sterk is gegroeid. De toezichthouder wil daarover in gesprek met verzekeraars en andere marktpartijen.
Dat voorbehoud is belangrijk. Een geregistreerde klacht is niet automatisch het bewijs dat een verzekeraar een fout heeft gemaakt. De cijfers laten wel zien waar steeds vaker wrijving ontstaat tussen klanten en de bedrijven bij wie zij een polis hebben afgesloten.
In totaal 121.000 klachten
De cijfers komen uit de jaarlijkse uitvraag van de AFM onder 170 verzekeraars die in Nederland actief zijn. Deze aanbieders rapporteerden samen ongeveer 121.000 klachten over 2025.
Een jaar eerder waren het er circa 125.000. Het totale aantal daalde daardoor met 3,2 procent. Volgens de AFM neemt het aantal klachten sinds 2022 ieder jaar af.
De ontwikkeling verschilt echter sterk per soort verzekering.
Over zorgverzekeringen werden 54.900 klachten gemeld. Daarmee blijft zorg de grootste afzonderlijke categorie, al is dat mede verklaarbaar doordat vrijwel iedere volwassen Nederlander een zorgverzekering heeft. Het aantal zorgklachten daalde met 6,8 procent.
Over levensverzekeringen kwamen 12.600 klachten binnen. Dat waren er 16,6 procent minder dan een jaar eerder.
Schadeverzekeringen vormden de uitzondering. Daar steeg het aantal klachten naar 53.700. Binnen die groep viel vooral de toename bij rechtsbijstandverzekeringen op.
Rechtsbijstand moet helpen wanneer er al een conflict is
Een rechtsbijstandverzekering wordt afgesloten om juridische hulp te krijgen bij een conflict. Afhankelijk van de gekozen dekking kan het bijvoorbeeld gaan om problemen met een werkgever, een aankoop, een woning, verkeer of een overeenkomst.
De spanning kan juist bij deze verzekering snel oplopen. Iemand vraagt doorgaans geen rechtsbijstand voor een onbelangrijke administratieve vraag, maar omdat er al een serieus probleem bestaat. Wanneer de verzekeraar vervolgens oordeelt dat het conflict niet onder de dekking valt, te laat is gemeld of onvoldoende kans van slagen heeft, kan de klant het gevoel krijgen voor een tweede gesloten deur te staan.
Dat betekent niet dat dit ook de officiële verklaring is voor de stijging van 24,8 procent. De AFM heeft de oorzaken nog niet vastgesteld. De toezichthouder zegt daarover met marktpartijen in gesprek te gaan.
Het is daarom te vroeg om te concluderen dat rechtsbijstandverzekeraars plotseling veel meer terechte claims afwijzen. De stijging kan ook samenhangen met het aantal gemelde conflicten, onduidelijke verwachtingen, polisvoorwaarden, de behandeling van dossiers of een combinatie daarvan.
Controleer wat werkelijk is verzekerd
De term rechtsbijstandverzekering klinkt breed, maar niet iedere polis dekt ieder conflict. Consumenten kunnen verschillende modules hebben afgesloten. Wie wel dekking heeft voor verkeer, heeft niet automatisch ook recht op hulp bij een arbeidsconflict of een probleem met de buren.
Daarnaast bevatten polissen voorwaarden over het moment waarop het conflict is ontstaan. Een verzekering afsluiten nadat een juridisch probleem al zichtbaar is, zorgt er meestal niet voor dat het bestaande conflict alsnog wordt gedekt.
Ook kan een wachttijd gelden. Dan bestaat gedurende een bepaalde periode na het afsluiten van de verzekering nog geen recht op hulp voor specifieke soorten geschillen.
Wie een beroep op rechtsbijstand doet, moet daarom niet alleen de algemene reclame of samenvatting bekijken. De gekozen modules, polisvoorwaarden en eventuele wijzigingen zijn bepalend.
Vraag bij een afwijzing om een duidelijke schriftelijke uitleg. Alleen een telefonische mededeling dat iets “helaas niet verzekerd” is, maakt het lastig om later te controleren op welke bepaling de verzekeraar zich precies beroept.
Klachten worden wel sneller afgehandeld
Naast de aantallen onderzocht de AFM hoelang verzekeraars gemiddeld over een klacht doen. Daar is sprake van een verbetering.
In 2024 duurde de afhandeling gemiddeld 19,4 dagen. In 2025 daalde dat naar 15,5 dagen. De gemiddelde behandeling werd dus bijna vier dagen korter.
Dat cijfer zegt niet dat iedere consument binnen zestien dagen een definitief antwoord ontvangt. Een gemiddelde kan korte en langdurige procedures verhullen. Een ingewikkeld dossier met medische informatie, deskundigenonderzoek of meerdere betrokken partijen kan aanzienlijk langer duren.
Toch is de daling positief. Wie een klacht heeft ingediend, wil niet wekenlang zonder duidelijke reactie blijven zitten. Zeker bij een conflict over schade, inkomen of juridische hulp kan onzekerheid zelf al een groot probleem worden.
Eerst bij de verzekeraar klagen
Wie het oneens is met een beslissing van de verzekeraar, moet de klacht eerst bij het bedrijf zelf indienen. Verzekeraars hebben daarvoor een interne klachtenprocedure.
Beschrijf zo concreet mogelijk:
- a]:text-primary dark:[&>a]:text-white [&>a]:underline md:text-lg text-base”>
welke beslissing wordt betwist; - a]:text-primary dark:[&>a]:text-white [&>a]:underline md:text-lg text-base”>
op welke datum de claim of hulpvraag is ingediend; - a]:text-primary dark:[&>a]:text-white [&>a]:underline md:text-lg text-base”>
welke polis en dekking van toepassing zijn; - a]:text-primary dark:[&>a]:text-white [&>a]:underline md:text-lg text-base”>
waarom de gegeven uitleg volgens de klant niet klopt; - a]:text-primary dark:[&>a]:text-white [&>a]:underline md:text-lg text-base”>
welke oplossing wordt gevraagd.
Voeg relevante documenten toe, zoals de polis, voorwaarden, correspondentie, facturen en eerdere beslissingen. Bewaar zelf een volledige kopie.
Deze eerste stap wordt regelmatig overgeslagen. Uit cijfers van Kifid blijkt dat in 2025 ruim 1.200 mensen daar een klacht indienden zonder het probleem eerst aan hun bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener te hebben voorgelegd.
Kifid legt uit dat eerst de interne klachtenprocedure moet worden doorlopen. Levert die geen bevredigende oplossing op, dan kan de consument de zaak onder voorwaarden bij Kifid indienen. De financiële dienstverlener moet daarbij wel bij het klachteninstituut zijn aangesloten.
Houd toezeggingen en termijnen bij
Een verzekeringsconflict wordt moeilijker wanneer belangrijke afspraken alleen telefonisch zijn gemaakt. Noteer daarom de datum, het tijdstip en de naam van de medewerker. Vraag of een mondelinge toezegging per e-mail kan worden bevestigd.
Laat ook duidelijk vastleggen wanneer een klacht officieel is ontvangen. Dat voorkomt later discussie over het begin van de behandeling.
Wie stukken moet nasturen, kan in dezelfde e-mail vragen of het dossier daarmee compleet is. Zo wordt sneller zichtbaar of de verzekeraar nog aanvullende informatie nodig heeft.
De nieuwe cijfers bevatten zowel goed als slecht nieuws. Het totale aantal verzekeringsklachten daalde naar ongeveer 121.000 en klachten werden gemiddeld sneller afgehandeld. Tegelijk stegen de klachten over schadeverzekeringen en nam het aantal klachten over rechtsbijstand zelfs met 24,8 procent toe.
De precieze oorzaak moet nog worden onderzocht. Voor verzekerden is de praktische les ondertussen helder: controleer de gekozen dekking, vraag bij een afwijzing om de exacte reden en leg de klacht eerst volledig en schriftelijk aan de verzekeraar voor. Juist wanneer een conflict al hoog is opgelopen, kunnen een ontbrekend document of een onduidelijke telefonische afspraak het verschil maken.
.
