De rekening is betaald, maar voordat de pintransactie is afgerond verschijnt er nog een extra vraag: wil je 5, 10 of misschien 15 procent fooi geven? Steeds meer gasten krijgen in cafés en restaurants zo’n digitaal keuzescherm voor hun neus.
Het systeem moet fooi geven gemakkelijker maken, nu vrijwel iedere horecarekening met pin wordt betaald. Bij veel Nederlanders werkt het echter averechts. Driekwart ergert zich aan de digitale vraag en de helft zegt daardoor juist minder fooi te geven.
Dat blijkt uit een peiling van het RTL Nieuwspanel onder ruim 19.000 deelnemers. Slechts 10 procent zegt dankzij het scherm méér te geven dan aanvankelijk de bedoeling was.
Van “maak er maar veertig van” naar een percentage
Toen contant geld gebruikelijker was, kon een klant bij een rekening van €37,50 eenvoudig zeggen: maak er maar €40 van. Bij een pinbetaling wordt vaak alleen het exacte rekeningbedrag ingevoerd.
Betaalbedrijven en horecaondernemers proberen dat op te lossen door fooikeuzes rechtstreeks in de terminal op te nemen. De klant tikt een percentage aan of kiest voor geen fooi.
Dat klinkt praktisch, maar de presentatie maakt veel uit. Een losse vraag van een medewerker voelt anders dan een fel scherm waarop 5 procent de laagste zichtbare keuze is. Vooral wanneer de medewerker blijft kijken terwijl de klant beslist, kan sociale druk ontstaan.
Uit het onderzoek van RTL Z blijkt dat ruim 40 procent van de deelnemers zo’n fooischerm inmiddels minstens eenmaal heeft gezien.
Driekwart voelt irritatie
Ongeveer 75 procent zegt humeurig of geïrriteerd te raken van de fooivraag. Voor horecazaken is vooral opvallend dat de vraag bij de helft leidt tot minder fooi.
Het systeem levert volgens betaaldienstverlener Pindirect bij aangesloten klanten gemiddeld ongeveer 2 procent extra omzet per pinbetaling op. Dat betekent dat de methode financieel wel kan werken, ondanks de weerstand bij een groot deel van het publiek.
Het resultaat kan per zaak sterk verschillen. Bij een uitgebreid diner met attente bediening kan een klant een fooikeuze als handig ervaren. Na zelfbediening, het afhalen van één drankje of het bestellen via een QR-code kan dezelfde vraag als ongepast worden gezien.
Wat kost 15 procent eigenlijk?
Percentages lijken klein, maar bij een hogere rekening loopt het bedrag snel op. Bij een etentje van €80 is:
- a]:text-primary dark:[&>a]:text-white [&>a]:underline md:text-lg text-base”>
5 procent fooi gelijk aan €4; - a]:text-primary dark:[&>a]:text-white [&>a]:underline md:text-lg text-base”>
10 procent gelijk aan €8; - a]:text-primary dark:[&>a]:text-white [&>a]:underline md:text-lg text-base”>
15 procent gelijk aan €12.
Bij een rekening van €150 gaat het om respectievelijk €7,50, €15 en €22,50. Wie regelmatig uit eten gaat, kan op jaarbasis dus honderden euro’s extra uitgeven.
Dat maakt fooi niet verkeerd. Het is alleen verstandig het bedrag bewust te kiezen en niet automatisch de middelste knop aan te tikken omdat die als normale keuze wordt gepresenteerd.
In Nederland is fooi vrijwillig. Horecapersoneel heeft recht op loon en de rekening behoort de prijs voor het product en de dienstverlening te bevatten. Een fooi is een extra blijk van waardering, geen verplichte toeslag.
Niet iedereen is tegen het gemak
Een minderheid vindt het digitale systeem juist prettig. Een percentage hoeft niet zelf te worden uitgerekend en het bedrag wordt direct aan de pinbetaling toegevoegd.
Ook kan het scherm voorkomen dat personeel minder fooi ontvangt doordat klanten geen contant geld meer bij zich hebben. De vraag is daarom niet alleen óf de optie wordt aangeboden, maar ook hoe.
Een neutraal scherm met duidelijke bedragen, een even zichtbare knop voor geen fooi en geen vooraf geselecteerde keuze voelt minder dwingend. Een scherm waarop “geen fooi” klein of onduidelijk is gemaakt, kan juist irritatie oproepen.
Eén derde geeft altijd fooi
Volgens het panel geeft ongeveer een derde van de deelnemers in de horeca altijd fooi. Ruim 40 procent doet dat weinig of nooit. Het idee dat iedere Nederlander standaard 10 of 15 procent geeft, klopt dus niet.
Nederland verschilt daarmee van de Verenigde Staten, waar fooien in veel delen van de horeca een groter deel van het inkomen vormen. Het Amerikaanse percentage simpelweg in Nederland introduceren, past niet automatisch bij onze loon- en prijscultuur.
Voor consumenten geldt daarom: kies een bedrag dat past bij de service en je eigen budget. De aanwezigheid van drie percentages betekent niet dat je een van die drie moet kiezen. “Geen fooi” is een geldige optie, net als een zelf ingevoerd lager bedrag.
De horeca moet oppassen voor het averechtse effect
De cijfers laten een duidelijke spanning zien. Het scherm maakt fooi geven technisch gemakkelijker en kan de opbrengst verhogen, maar veel gasten ervaren het als een poging om na de rekening nog extra geld los te krijgen.
Dat ongemak kan de herinnering aan een verder geslaagd bezoek overschaduwen. Een restaurant dat zijn gastvrijheid serieus neemt, moet daarom niet alleen kijken naar de extra omzet per transactie, maar ook naar de reactie van de klant.
Fooi werkt het best wanneer die vrijwillig voelt. Zodra een betaalterminal verandert in een digitale morele test, kan de horeca precies het tegenovergestelde bereiken: geen hogere fooi, maar een geïrriteerde gast die de volgende keer ergens anders gaat zitten.
Source: https://www.dagelijksestandaard.nl/economie/digitaal-fooischerm-horeca-irritatie
.
